2. Opis problema

Nakon što smo formirali tim koji je dobro razumeo proces u kome dolazi donastanka problema, u drugom koraku važno je stvoriti ambijent u kome na problem sve članovi tima gledaju „istim očima“, odnosno neophodno je da svi razumemo problem.

Pre nego što i problem počnemo da raščlanjavamo i rešavamo važno je da zaštititimo klijenta (bilo internog, bilo eksternog), odnosno važno je sprečiti da taj problem može uticati na njega.

Prilikom opisa problema jako je bitno da se on opiše uz pomoć činjenica, da problem bude jasno iskomuniciran u smislu da svi isto gledaju na njega, da nije dvosmislen. U ovome nam mogu pomoći alati poput 5W1H, 5W2H, 5G i drugi … Za definisanje problema najčešće se koriste dva veoma jednostavna alata. 

Kiplingov metod, poznatiji kao alat 5W1H nam daje odgovore na sledeća pitanja:

  • Who – ko je uočio problem?
  • Where – gde je problem uočen?
  • When – kada se problem desio?
  • What – šta se desilo?
  • Why – zašto je to problem?
  • How – kako se problem desio/manifestovao?

Odgovori na ova pitanja ne smeju biti prosto Da ili Ne, već činjenice ili hipoteze/pretpostavke.

Sam alat se primenjuje u skladu sa Gemba principima – na licu mesta. Potrebno je otići na mesto gde se problem javio, razgovarati sa osobama uključenim u proces, osobom koja je prijavila problem ili koja se u direktnom radu sa njime suočava, analizirati opremu za rad, defektne proizvode, radne uslove i sl.

Drugi alat za opis problema je 5G. Ime je dobio po japanskim pojmovima koje analizira:

  • Gemba – mesto; Izaći na mesto događaja;
  • Gembutsu – Upoznati se sa predmetom događaja;
  • Genjitsu – Prikupiti činjenice o događaju;
  • Genri – Proveriti događaj sa stručnom literaturom i dokumentacijom;
  • Gensoku – Proveriti operacione standarde i procedure i da li su oni uticali na problem.

Dakle, dobro opisan problem podrazumeva:

  1. Fokusiranje na ono što se dogodilo
  2. Problem koji mora biti merljiv i kvantifikovan
  3. Ne sme da sadrži uzrok i pretpostavljena rešenja
  4. Ne nudi opcije rešenja
  5. Mora biti činjeničan, nedvosmislen, jasan, kratak u 1-2 rečenice.